文、圖 | 洪媛媛、范漪瀾

“您好，123服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

“喂，我老婆子，突然口齒不清說不了話了，我需要送她去醫(yī)院，孩子一個(gè)人在家沒人照顧，你們能幫幫忙嗎?”

電話那頭，傳來病休干部端曉健父親焦急的聲音。

接線員確認(rèn)具體位置后，隨即向負(fù)責(zé)科室組織科報(bào)告，組織科長立刻協(xié)調(diào)解決問題。

10分鐘后，接線員電話回訪端先生，得知已有人員及時(shí)趕到其家中幫忙照顧病休干部端曉健，而端曉健父母已乘坐救護(hù)車在趕往醫(yī)院的途中。

▲端先生對熱線服務(wù)非常滿意。

這是東部戰(zhàn)區(qū)陸軍某工兵旅“123服務(wù)熱線”開通以來，第一次接到急電！熱線成員齊心合力，迅速解決問題。

近年來，該旅黨委本著“關(guān)愛基層、暖心惠兵”原則，堅(jiān)持把解決思想問題和解決實(shí)際困難結(jié)合起來，把關(guān)心單位建設(shè)發(fā)展和關(guān)心官兵成長進(jìn)步結(jié)合起來，把嚴(yán)格教育管理和有效正向激勵(lì)結(jié)合起來。大力推進(jìn)暖心工程，多次深入基層調(diào)研，在了解官兵需求的同時(shí)，解決了很多官兵亟待解決的問題，也發(fā)現(xiàn)了不少急需填補(bǔ)的管理漏洞。

官兵有事找上級，家屬困難誰來辦？大眾問題及時(shí)辦，小眾問題何時(shí)辦？平時(shí)困難自己辦，突發(fā)狀況怎么辦？

為了解決這些小而雜問題，旅黨委特地開設(shè)了“123服務(wù)熱線”，為專人專項(xiàng)的特殊問題開辟了解決通道。

“123 服務(wù)熱線”開設(shè)伊始，效果不盡人意，求助電話寥寥無幾。開設(shè)一年，僅有 11 人次撥打，旅隊(duì)官兵和家屬對其知之甚少，為什么呢？是官兵對熱線的不信任，還是熱線負(fù)責(zé)人辦事不實(shí)，或是熱線知名度太低？這個(gè)問題引起了旅黨委的高度重視，必須讓官兵打消顧慮，充分信任熱線！

多措并舉，多方宣傳

為了讓更多的官兵和家屬深入了解“123服務(wù)熱線”，各級大力開展熱線宣傳工作：制作軍屬來隊(duì)服務(wù)卡，將熱線電話印在卡上，并開通網(wǎng)上掃碼提報(bào)通道；將服務(wù)卡張貼在官兵家屬經(jīng)常出入的各類場所；各級在各類基層會議、授課、交流中宣傳并鼓勵(lì)官兵有困難找“123服務(wù)熱線”，并承諾∶你的任何問題，都將得到回復(fù)。

▲服務(wù)卡張貼在各類場所。

專人專職，全時(shí)在線

他們將“123服務(wù)熱線”遷至總機(jī)值班室，確保熱線能夠有專員 24 小時(shí)全時(shí)值守。而總機(jī)值班員的專業(yè)度，也讓官兵和家屬更愿意撥打熱線，述說自己的困難之處。

▲值班員正在接線中。

高速推進(jìn)，高效落實(shí)

對于熱線反映的問題，旅黨委要求“立刻辦”！接線員在接收到問題后，即刻向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告情況，科室以最快的速度指定專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)解決，且在7天內(nèi)回訪用戶，詢問用戶問題是否得到解決。

▲接線記錄。

兵有所需，必有所應(yīng)

該旅黨委認(rèn)為，官兵的所有問題，都不是小問題，必須竭力解決官兵“急難愁盼”。針對相關(guān)科室不能解決或不方便解決的問題，旅黨委設(shè)立“逢五議事制度”，即每個(gè)月5號、15號和25號工作日，機(jī)關(guān)基層各級共同商議尋求解決辦法。

經(jīng)過多方努力，熱線終于“熱”了起來。今年6月，熱線的用戶量出現(xiàn)了爆發(fā)式增長，一個(gè)月的時(shí)間，就有 23 人次撥打熱線尋求幫助。“123服務(wù)熱線”，成了單位暖心工程的一張名片。

突發(fā)狀況怎么辦

一日，軍嫂蘇女士來電，表示家中有急事，卻遲遲聯(lián)系不上老公。熱線接到訴求后，立刻通過多方渠道了解，原來其丈夫曾干事本周值班，由于涉密場所不允許攜帶手機(jī)，而曾干事因工作忙，忘了和妻子交代手機(jī)不方便使用事宜，以至于蘇女士與丈夫失聯(lián)。熱線的溝通，幫助蘇女士及時(shí)解決了家庭矛盾，得到了蘇女士的“五星好評”。由于軍人的特殊身份，他們可能經(jīng)常會出現(xiàn)通訊“失聯(lián)”的現(xiàn)象，而有了“123服務(wù)熱線”的存在，家屬再也不怕他們“失聯(lián)”啦！

▲“123服務(wù)熱線”助力解決家庭矛盾，促進(jìn)家庭和諧。

小眾問題何時(shí)辦

“您好，我在單位申請身份證辦理，但是數(shù)據(jù)信息提交屢次不通過，身份證一直辦不下來，能幫忙解決一下嗎？”接線后，接線員立刻向人力科王干事匯報(bào)了此事。經(jīng)過進(jìn)一步了解得知，地方系統(tǒng)對身份證辦理的數(shù)據(jù)信息要求非常嚴(yán)格，官兵提交的數(shù)據(jù)信息通過率非常低。人力資源科了解情況后，對于未通過的官兵，及時(shí)主動聯(lián)系，進(jìn)行一對一指導(dǎo)，大大提高了數(shù)據(jù)通過率。官兵小眾問題的解決，總是排在大眾問題的后面，這在很大程度上影響了官兵的幸福感，“123服務(wù)熱線”的開通，讓小眾問題走進(jìn)大眾視野。

▲提高官兵身份證辦理的效率。

家屬困難誰來辦

端曉健同志的父親不久前再次致電熱線，儼然成了熱線的“回頭客”。組織在幫助端先生解決電視機(jī)信號中斷的問題后，得到了端先生的連聲道謝。在營家屬為了配合疫情下的營區(qū)管理，出現(xiàn)了很多生活上的不便，熱線的開通，也很好地解決了在營家屬遇到的種種困難。

▲通過“123服務(wù)熱線”，端先生的問題有效得到解決。

基層戰(zhàn)士人人稱贊，官兵家屬口口相傳，事情解決了一件、兩件、三件……良好的口碑就這樣積累起來了?！?23服務(wù)熱線”秉承“基層第一、士兵至上”服務(wù)理念，傾心盡力為基層減壓釋負(fù)、為官兵排憂解難，讓大家輕裝上陣，全身心投入練兵備戰(zhàn)，較好地推動了基層建設(shè)發(fā)展進(jìn)步，有效增強(qiáng)了部隊(duì)凝聚力。

“123服務(wù)熱線”，贊

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